Ongetwijfeld tevreden
De vraag ‘bent u tevreden over of met ....’ gaat niet alleen over de verleende zorg of dienst, maar slaat ook terug op de persoon zelf aan wie die vraag wordt gesteld: bent u tevreden.
Bent u tevreden over uzelf als degene die deze instelling en deze dienstverlener heeft opgezocht. Of vindt u desgevraagd dat u de verkeerde keuze hebt gemaakt, dat u het verkeerd heeft aangepakt. Of vindt u zichzelf ‘geen klager’ en bent u dus wel gedwongen om elke ervaren onvrede weg te stoppen, te relativeren en te kleineren.
Stel u de dubbelheid voor wanneer die vraag aan de vooravond van een ingrijpende operatie aan u zou worden gesteld. Twijfels over de afloop, over de competentie van de chirurg, over van alles zijn, dan volstrekt contraproductief. Natuurlijk bent u tevreden. Ontevredenheid is in die omstandigheden een brevet van onvermogen dat u aan uzelf uitreikt, terwijl u tegelijkertijd in actie zou moeten komen: op zoek naar een andere instelling, een nieuwe hulpverlener. Acuut en onmiddellijk. En wie zal dat graag doen. En hoewel achteraf, bij gedane zaken de vraag naar tevredenheid wat minder scherp ligt, blijft het een ongemakkelijke vraag.
Tevredenheid is ook om andere redenen een twijfelachtige zaak. Tevredenheid is geen kenmerk dat op zich staat. Tevredenheid is het product van twee zaken: van de verwachte prestatie en van de feitelijk geleverde prestatie. Uit veel onderzoek komt naar voren dat mensen die tegenvallende prestaties verwachten heel tevreden zijn omdat de prestatie aan hun verwachtingen voldoet. Op die manier kan de tevredenheid heel lang constant hoog blijven terwijl ondertussen de prestaties steeds dalen.
Niet ingewikkeld doen, maar beleefd blijven
Wanneer de ober u vraagt ‘alles naar wens mijnheer, mevrouw’, dan echoën de dubbelzinnigheden die we net benoemden in uw bordje soep. En och, het is maar een maaltijd, dus u kunt zich daar makkelijker overheen zetten, dan wanneer het uw hartoperatie betrof.
Stel u voor dat u ‘echt’ antwoord gaat geven.
Wat dan opduikt is de vraag welke zaken u betrekt bij uw antwoord. De overvolle kapstok, de tocht langs uw benen toen u aan de bar zat te wachten, de onduidelijkheid over hoe lang de maaltijd nog op zich laat wachten, de parkeerproblemen in de buurt van het restaurant. Maar toch: het wordt zo ongezellig als u zich aangordt om uw antwoord op die vraag te onderbouwen. Want wat is allemaal niet ‘alles’ in de vraag ‘alles naar wens’? En hoe zwaar moet elk onderdeel wegen van ‘alles’?
Te ingewikkeld en 'not done', dus u maakt zich er van af met: 'ja hoor, prima!'
Door andersmans bomen het zicht op uw bos kwijtraken
Bij tevredenheidsonderzoek wordt de stapel aan vragen al gauw heel hoog. Tevreden over ‘alles’ wordt dan uitgesplitst in vragen over uw tevredenheid over alle mogelijke onderdelen en aspecten van de aan u geleverde diensten. Zo had u er nog niet naar gekeken, maar als respondent gaat u er nu toch maar eens voor zitten en neemt er de tijd voor. In het belang van het onderzoek, in het belang van nog betere dienstverlening. Uw tevredenheid wordt dan een soort optelsom die de onderzoeker wel voor u maakt.
Probleem hierbij is wel dat voor u belangrijke zaken niet aan de orde komen. Of maar zijdelings en in een taal en context waardoor ze uit hun verband raaken voor u. U bent tevreden over dingen die er niet toe deden, en over de echte dingen is u niks gevraagd.
Middelmaat als ideaal?
En wat is eigenlijk tevredenheid. Tevredenheid is uiteindelijk een soort van gemiddelde emotie. Een veilig midden ergens tussen teleurgesteld en enthousiast. Hoe tevreden ben je wanneer je echt tevreden bent? In termen van een schoolrapport voelt tevredenheid als een zeven, een echte zeven. Dus iets dat meer is dan een ruime zes. Maar het voelt niet als een negen. En zeker niet als perfectie: een echte tien.
En gaat de dienstverlener er dan voor, voor het krijgen van een zeven, om 'een zeventje' te blijven....??
Nee natuurlijk niet. Die wil een tien met een griffel, een ruime tien. Die wil fans, die wil enthousiaste klanten. Niet een zeventje.
Dus wat levert zo'n onderzoek de dienstverlener op? Niks! Hooguit maakt zo'n onderzoek duidelijk dat zijn dienstverlening 'er mee door kan'. Daar zou hij/zij niet tevreden mee mogen zijn. Dus: weg met tevredenheidsonderzoek!
